Una buena primera impresión al teléfono

Imagina que la persona de tu equipo responsable de la recepción de tu clínica sabe que va a recibir 2 llamadas y, por alguna secreta razón, tiene información privilegiada acerca de cada una de ellas antes de responderlas:

• Llamada 1: sabe que ese paciente solicitará información acerca de un tratamiento estético (carillas) y que podría estar dispuesto a gastarse mucho dinero
• Llamada 2: sabe que esa persona solo llama por una higiene 

¿Te imaginas en cuál de las dos llamadas esa persona pondrá más atención? Está claro, ¿no?

Sin embargo, casi nunca (o mejor, nunca) sabes los motivos por los que un paciente llama a tu clínica. Y cualquier persona del equipo que coja el teléfono debe tener claro lo siguiente: 

Nunca se tiene una segunda ocasión para crear una primera impresión

Esto vale para el primer día en la universidad o para una entrevista de trabajo, pero también para una clínica dental.

Todas las clínicas desean pacientes fieles. ¿Cuál es el valor a lo largo del tiempo de un paciente fiel en tu clínica? Pueden ser miles de euros. Por tanto, es importante que cualquier persona que atienda el teléfono en tu clínica lo haga como si ese paciente fuera de 5.000€. Si lo hicieran así, ¿lo gestionarían diferente?

La odontología es un negocio de boca-oreja, es decir, unos pacientes hablan de la clínica a otros. Para lo bueno y para lo malo.

Si un paciente llama a tu clínica preguntando por tus servicios, es seguro que tiene interés y está dispuesto a dar el siguiente paso. No llama sólo por molestar. Por tanto, cada llamada es un negocio potencial de miles de euros. Prepárala teniendo en cuenta ese potencial.

La figura de la persona en la recepción es clave:

• Debe ser amable y sonreír (se nota al otro lado del teléfono)
• Establecer relación con el paciente: preguntar nombre, cómo os conoció o si viene referido por otro paciente 
• Averiguar cuál es el problema por el que llama
• Resolver su problema de inmediato proporcionándole una cita
• Evitar hablar del tratamiento o de los precios

Para que todo esto ocurra de forma fluida debes tener un claro protocolo. Estoy hablando de un sencillo guion y unas recomendaciones para que cualquier recepción de llamada se haga siempre de la misma manera y con objetivos bien claros y conocidos por todos. Aunque lo hagan personas diferentes. 

Para preparar ese protocolo, aunque tengas algún modelo ya, te recomendamos que te reúnas con tu equipo para:

• Listar las cosas que os disgustan cuando llamáis a una empresa (largas esperas, el tonito dichoso, escuchar otras conversaciones, etc). El objetivo es evitarás en vuestra clínica
• Hablar sobre casos de buenas experiencias que hayáis tenido (rápida respuesta, te reconocen cuando llamas, etc) para intentar aplicarlos en la clínica
• Ver si hay cosas que se pueden mejorar 
• Definir protocolos de respuesta y entrenarlos para que se hagan siempre igual
• Medir, medir y medir todo

Recuerda: Nunca se tiene una segunda ocasión para crear una primera impresión

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