¡Cuántas veces pasa!
Llega un paciente, le haces una excelente primera visita, le presentas un presupuesto ajustado a sus necesidades, pero el paciente dice… NO.
En realidad, no siempre quiere decir que no lo quiere, quizás quiere más información, quiere pensárselo o consultarlo. En resumen, está planteando objeciones.
Cuando eso ocurre no es fácil superarlas, hay que saber qué decir y, sobre todo, qué no decir.
Hay 2 errores principales que cometen los dentistas ante las objeciones (y la mayoría de los que no somos vendedores profesionales en situaciones similares):
- se ponen a la defensiva pues se toman personalmente la objeción. Para evitarlo, hay que ponerse en los zapatos del paciente y aceptar que solo está mirando por sus intereses, no en contra de los tuyos
- se responde a los comentarios del paciente antes de que termine ya que siempre se va algo estresado,. Suele ocurrir cuando el dentista oye una objeción que ya ha oído varias veces y asume que ya tiene la respuesta
Te voy a dar unos consejos sencillos para abordar objeciones, pero ya sabes que a veces es imposible resolverlas. Por ejemplo, cuando un tratamiento cuesta 1450€ y el paciente solo puede pagar 850€. No hay nada que hacer.
Cómo abordar correctamente las objeciones:
- Crea empatía: “Sr. Paciente, entiendo perfectamente su duda respecto a…”. No se responde la objeción, pero se muestra que se entienden sus dudas
- Pregunta más para entender exactamente su duda, etc. P.ej. una objeción de precio puede significar varias cosas: no se lo puede permitir, quiere saber por qué cuesta tanto o no puede pagarlo todo de golpe. Utiliza preguntas tipo “¿Le importa si le hago una pregunta?, cuando dijo que era caro, ¿qué quería decir?” o “explíqueme algo más sobre su duda sobre el precio”
- Sigue preguntando para averiguar si hay algo más que no te haya dicho. Puede haber otras razones escondidas
- Proporciona información:
- Evidencias: testimoniales, casos de éxito, datos, fotos antes/después
- Explica y educa, siempre de manera que se entienda
- Muestra con empatía como se resolvió un caso parecido al suyo: “sé como se siente y hemos tenido otros pacientes se han sentido igual y esto es lo que hicimos” (la solución, el caso de éxito)
- Para objeciones de dinero:
- Si no tiene el dinero, plantea financiarle
- Si pregunta por qué cuesta tanto, explica todo lo que lleva implícito el tratamiento: radiografías, laboratorio, materiales, etc
- Si lo ha visto más barato en otra clínica, averigua qué es lo que le han ofertado y explica tu propuesta en detalle. Los pacientes no siempre quieren pagar menos sino saber qué es lo que pagan
- Una vez superadas las objeciones debes hacer preguntas para ver si estás cerca del cierre (un test de cierre): ¿he resuelto su duda? ¿se siente mejor ahora? ¿qué tal le suena?
Cosas que puedes hacer mañana:
- Revisa con tu equipo las objeciones más frecuentes que recibe tu clínica. Cada miembro de tu equipo tiene casos concretos
- Trabaja las objeciones, crea guiones y practica con ellos
- Trabaja nuevas objeciones que puedan aparecer
- Asegúrate de tener buenas evidencias para dar soporte a lo que dices
Recuerda, un ‘NO’ no siempre es un ‘NO LO QUIERO’. A menudo significa, ‘EXPLÍCAME MÁS’
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