No pierdas pacientes al teléfono

Pacientes nuevos, más primeras, más llamadas, más leads. Esta es una de las mayores preocupaciones de una clínica. Pero cuesta mucho dinero.

Sin embargo, ¿mides cuántas de esas llamadas se convierten en realidad en citas? 

Pregúntate siempre:

1. ¿cuántas llamadas de pacientes nuevos recibes de media al día?
2. ¿Cuántas de esas se convierten en citas?
3. ¿Tienes suficiente personal para atender personalmente todas las llamadas? ¿Cuántas van al buzón de voz? Una llamada perdida es un nuevo paciente perdido. Tu objetivo debería ser no perder más del 5% de las llamadas entrantes
4. ¿Tienes al equipo preparado para responder al teléfono y preparado para conseguir la cita?

Utilizar guiones telefónicos como guía puede aumentar la tasa de conversión de citas. No deben sonar a una máquina y deben servir para que todas las llamadas entrantes de pacientes nuevos sean correctas, empieces a marcar el tono de la relación que tendrás con el paciente en el futuro y prepares el terreno para que se convierta en cliente.

«Gracias por llamar a Clínica Pérez. Soy Carmen. ¿En qué puedo ayudarla?» Con esta sencilla frase, el nuevo paciente sabe a dónde llama, sabe con quien habla y, con la pregunta, sabe cuando puede empezar a hablar (crítico en esta época de tantos móviles).

El paciente tiene la oportunidad de indicar el motivo de la llamada y debes empezar a recopilar información: nombre, número de teléfono, correo electrónico, fuente de referencia y motivo de la llamada. No recopilar estos datos sería lo mismo que no contestar.

Tras obtener la información, proporciona siempre un par opciones de citas. Hay más probabilidades de que el paciente diga ‘SI’. Si no lo hace pide si puedes llamarle en unos días.

Los guiones proporcionan un procedimiento muy sencillo para todos los colaboradores. Incluso pueden responder lo mismo otras personas cuando recepción está colapsada. 

Deberías asegurarte de que la clínica contesta el teléfono desde primera hora de la mañana hasta la última de la noche. Si hay momentos en que está cerrada (p.ej. horario de comida), plantéate que la llamada salte a un móvil y que nunca quede sin contestar.

Una vez hayas implementado los guiones para recibir llamadas y veas que funciona, podrás poner en marcha campañas de emisión de llamadas. Es decir, personas de tu equipo estarán preparadas (gracias a guiones) para hacer llamadas a clientes que hace tiempo que no te visitan para revisiones o promociones. Una excelente manera de generar negocio.