Gestión del Equipo
Seguro que en tu clínica recibís muchas llamadas de posibles nuevos pacientes: internet, RRSS, recomendaciones. Pero ¿estáis convirtiendo esas llamadas en citas reales? Si no es así, podéis estar perdiendo mucho dinero.
Quizás no te lo parezca, pero la recepción de una llamada en una clínica dental es un proceso bastante difícil de realizar correctamente. Quién llama, quién contesta y cómo está de humor ese día, si tiene mucho trabajo, si hace las preguntas adecuadas y un largo listado de variables que la condicionan.
En cualquier negocio, pero especialmente en salud (como una clínica dental), cada llamada mal gestionada puede estar costando dinero.
Te planteamos siete aspectos que podrían estar afectando a la conversión en clientes de las personas que llaman a tu clínica:
No dispones de un guion estándar para recibir la llamada
Un guion es la mejor manera de asegurarse de que tu equipo de recepción cubra todos los aspectos importantes de una llamada sin que afecten las muchas variables que pueden aparecer. Gracias a ese guion, todos los posibles pacientes recibirán el 100% de la información que necesitan y vosotros obtendréis la necesaria de ellos. Y, muy importante, cualquier persona que deba ponerse al teléfono para cubrir a otra podrá hacerlo perfectamente.
No preguntar “¿Cómo nos ha conocido?”
Conocer de donde viene cada llamada te va a ayudar a saber qué estrategia de marketing funciona mejor: Google, tus redes sociales, una campaña de email marketing o por recomendación de un paciente tuyo. Será una oportunidad para optomizar tus actividades de marketing.
Ah, y también te servirá para agradecer, con una llamada, con un servicio o con un descuento al paciente que te recomendó.
Dejar el teléfono ‘en espera’ demasiado a menudo
Seguro que odias que al llamar a un sitio te digan “espere un momento, por favor” y que luego suene una musiquita durante un largo período de tiempo. El que recibe no lo ve tan grave, pero para el que llama es odioso.
Las personas somos impacientes y podemos colgar en menos de 1 minuto. Y en la clínica significa poder perder futuros pacientes. A no ser que se trate de casos extremadamente urgentes nuca debería realizarse esta práctica.
No preguntas «¿Le gustaría reservar una cita?»
Conseguir una cita es el objetivo principal de la recepción de la llamada. A menudo las conversaciones telefónicas pueden hacer perder a tu recepción ese objetivo. Por esto es tan importante que dispongas de un guion y que aparezca esta pregunta en él. Y te recomiendo que la coloques al final del guion.
No sabes cuántas llamadas recibes ni cuántas se convierten en pacientes.
Si el objetivo principal de una llamada es convertir llamadas en pacientes, pero tu clínica no sabe este dato, nunca vas a mejorar.
¿Qué deberías conocer?
Este aspecto debería preocuparte en caso de que notes que tu clínica no convierte llamadas. Existen empresas que pueden ayudarte a controlarlo. Bien gestionado puede darte resultados de forma casi inmediata.
No conseguir el nombre de pila de todas las personas que llaman.
Asegúrate que quien coja la llamada pida el nombre de pila al comienzo de esta. Lo va a usar varias veces en la conversación.
A la gente nos gusta escuchar nuestro propio nombre pues muestra que nos tratan como personas. No son la Sra. García o el Sr. Ruiz, sino que son Carmen y José.
Por supuesto, sólo esto no convierte, pero ayuda mucho.
No consensuar con el equipo lo que son ‘buenas maneras’.
Seguro que tienes un equipo de personas muy educadas. Sin embargo, hay aspectos sobre los que pueden existir percepciones diferentes y tú, como propietario, debes marcar la línea a seguir y acordarla con tu equipo.
Me refiero a no masticar chicle al recibir llamadas, a contestar siempre sonriendo (¡se nota!), dar siempre las gracias y decir ‘por favor’, terminar con un ‘que pase un buen día’ o procurar no hacer otra cosa cuando se recibe una llamada.
En resumen, tras cada llamada puede haber un nuevo paciente. Bien gestionada pedirá cita, podría traer a su familia y podría recomendarte a su entorno. Pero si lo hacéis mal, podría incluso publicar un testimonio negativo en internet.
Depende de ti, o de tu gerente si lo tienes, asegurarse de que tu equipo de recepción esté preparado para aprovechar al máximo cada oportunidad. Estos siete hábitos contribuirán en gran medida a que eso suceda.